情シスのヘルプデスク業務を外注した事例
情シス部門がヘルプデスク業務も担当している場合、その対応により他の業務に手が回らない状況になることがあります。そこでこちらの記事では、ヘルプデスク業務を外注した企業の事例をご紹介します。
【事例1】ヘルプデスクの外注により開発に専念できる体制づくりを実現
課題
以前は自社内にヘルプデスクを設置しており、問い合わせ対応に加えて開発も実施していた企業における事例です。こちらの企業では、常にヘルプデスクへの問い合わせは多かったものの、人事異動の時期に特に問い合わせが増加。また、ヘルプデスクの問い合わせに時間を取られてしまい、人員不足によりシステム開発が行えないといった課題を抱えていました。
導入後の効果
このような背景により、こちらの企業ではヘルプデスク業務を外注。CRMの運用も開始したことでFAQの拡充につながり、社内ノウハウが蓄積できるようになりました。問い合わせ内容を分析して、FAQの「よくある問い合わせ」の表示を差し替えするなどの取り組みも実施しています。このような取り組みにより、ヘルプデスクへ問い合わせを行わなくても自分で解決できる利用者が増加しています。
加えて、開発業務に人員を避けるようになったことや、以前よりも幅広い問い合わせへの対応が可能になったという効果も得られています。
参照元：DIGINEXT（https://service.qac.jp/usecase/case/07）
【事例2】属人化していたヘルプデスク業務を外注した事例
課題
ヘルプデスクへの問い合わせは1日あたり50件以上だったものの、一人の担当者で対応していた企業の事例です。こちらの企業の情報システム部は5名という少数精鋭の構成。日に日に問い合わせが増える状況でもヘルプデスクへ人員を割けない状況だったために、ヘルプデスクを外注することになりました。
導入後の効果
外注を行うにあたって業務内容や必要なリソース量の調査を行ったところ、これまでのヘルプデスク業務はドキュメントの整備が行われていなかったなど、属人化していたという問題も浮き彫りに。そのため、まずは問い合わせ内容とその回答の蓄積を行うことにより、ドキュメントの整備を行うところから取り組んでいきました。このようにドキュメントを整備することにより、問い合わせ対応の工数も減らせたという効果も得られています。
導入から4年が経過し、ヘルプデスクの外注サービスはこちらの企業の成長にとって欠かせないサービスになっているとのことです。
参照元：cmkPLUS（https://plus.cmknet.co.jp/ishida/）
【事例3】ITシステムのブラックボックス化を解消した事例
課題
業務のデジタル化にあたり、IT人材の確保が課題となっていた企業における事例です。こちらの企業では、テレワークの実施に向けて業務のデジタル化に取り組みたいという希望を持っていたものの、前任のIT担当者が退職してしまったことによりITナレッジやシステムナレッジがブラックボックス化していました。この点から、ネットワークの遅延や障害、期間システムの不具合などが発生するようになっていた状況もあり、社内システム運用管理サービスを導入しています。
導入後の効果
サービス導入前は、こちらの企業では企画経営室に在籍するスタッフが情報システム部の役割を兼ねていましたが、サービス導入後は社内のITサポートやヘルプデスクの業務に忙殺されることがなくなり、より戦略的な仕事に取り組めるようになったなどの効果が得られています。さらに、これまで抱えていた課題の整理を行い、アイデアを具体的なビジネスプランとして昇華させることによって、IT戦略の実現までの道のりがクリアになりました。
参照元：株式会社FGLテクノソリューションズ（https://www.fgl-ts.co.jp/case/01）
外注により社内ノウハウの蓄積にもつながる
こちらの記事では、情報システムのヘルプデスク業務を外注化した事例をご紹介してきました。ヘルプデスク業務の外注により、まずはヘルプデスク業務の具体的な内容の調査を行い、適切なリソース量の把握が可能に。さらに、実際の問い合わせ対応のほか、問い合わせ内容や回答の蓄積を行うことで社内にノウハウを蓄積し、FAQなどの整備も行えます。
このような対応によって、これまでヘルプデスクに問い合わせていた内容でも社員が自身でFAQなどを調べて対応するといった流れを作れるため、情シスの負担軽減につながることが期待できるといえるでしょう。
おすすめのアウトソーシング会社3選
情報セキュリティに関する第三者認定を取得している点に注目し、その上で他にも特徴的なサービスを提供しているアウトソーシング会社を選定し、おすすめしています。
「情シスアウトソーシング」とGoogle検索し、ヒットした上位50ページのサイトのうち、公式サイトが表示された会社28社を調査。そこから、オンサイト対応している、公式サイトに事例を掲載している、プライバシーマークもしくはISO27001を取得している会社からそれぞれ選定して紹介しています。（2024年4月15日調査時点）
情シス業務を引き継げる
本社所在地・対応範囲
| 所在地 | 東京都港区港南1丁目2番70号 品川シーズンテラス24F |
|---|---|
| 対応 エリア |
日本全国 |
スク
を立ち上げられる
本社所在地・対応範囲
| 所在地 | 熊本県熊本市中央区辛島町3-20 NBF熊本ビル3階 |
|---|---|
| 対応 エリア |
応相談 |
資産管理まで依頼できる
本社所在地・対応範囲
| 所在地 | 東京都千代田区大手町一丁目9番2号 大手町フィナンシャルシティ グランキューブ19F |
|---|---|
| 対応 エリア |
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