問い合わせ対応（ヘルプデスク）
現在社内でヘルプデスクの対応を行っているものの、「ヘルプデスク業務が忙しく他の業務に注力できない」といった課題を抱えているケースもあるのではないでしょうか。このような課題の解決方法として、「ヘルプデスク業務をアウトソーシングする」といった方法があります。
DX推進における情シスは、社内IT基盤の整備やDXチームとの連携業務、各種システム導入後の効果検証や最適化において、非常に重要な役割を果たす部門です。本来業務とは異なる問い合わせ対応は、専門のアウトソーシング会社に任せてしまうことが賢い選択です。
そこでこちらの記事では、ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットやデメリット、さらに実際にアウトソーシングを行った企業の事例を紹介していきます。社内の問い合わせ対応について課題を抱えている、といった場合にはぜひこちらの記事を参考にしてください。
問い合わせ対応をアウトソーシングするメリット
情シス部員がコア業務に集中できるようになる
アウトソーシングを利用することで、情シス部員はコア業務へ集中できるようになります。
問い合わせへの対応は、意外に時間も労力もかかるものです。本来業務の異なる情シス部員が問い合わせに対応に追われては、本末転倒です。
問い合わせへの対応がスピーディーになる
情シスを専門にする自社スタッフに比べ、問い合わせ対応を専門とするアウトソーシング会社の方が、問い合わせへの対応がスピーディです
新規顧客獲得やクレーム対応などにおいて、問い合わせ対応のスピード感は非常に重要なポイントとなります。
人件費削減につながる
問い合わせ要員を自社雇用した場合に比べ、アウトソーシングで業務を依頼した方が、会社が負担するコストを抑えられる可能性が高いでしょう。
問い合わせ業務に関わらず、様々な職種において人件費削減のためにアウトソーシングが利用されています。
自社雇用とは異なり退職リスクがなくなる
問い合わせ専門の人員を自社雇用した場合、会社は常に退職リスクを抱えることになります。もし退職が決まれば、別の人員を雇用して引継ぎする労力や時間が発生することは避けられません。
一方でアウトソーシングを利用した場合、仮にアウトソーシング側の人員が退職したとしても、会社には何ら影響なく問い合わせ業務が継続されます。
問い合わせ対応をアウトソーシングするデメリット
委託業務開始までに時間がかかる
契約してすぐに問い合わせ業務を代わってもらえるわけではなく、実際に委託業務が稼働するまでは一定の時間がかかります。
問い合わせ対応をアウトソーシングするためには、事前に委託先へ自社の商品・サービスを深く理解させる必要があります。そのための勉強や研修には、一定の時間がかかると考えておきましょう。
情報漏洩リスクが懸念される
通常、アウトソーシング契約には守秘義務が含まれますが、理論上は情報漏洩リスクをゼロにすることができません。
委託先のコンプライアンス体制やモラル観を十分にヒアリングし、信頼できる業者を選ぶことが大切です。
ユーザーニーズに肌で触れる機会が減少する
日々の問い合わせの中には、少なからずユーザーニーズが潜在しているものです。問い合わせを外部に委託すれば、以後はユーザーニーズに肌で触れる機会が減少します。
ユーザーニーズを的確にキャッチできるよう、問い合わせ以外の部分で常にアンテナを張っておく必要があるでしょう。
自社内における問い合わせ対応のスキルが蓄積されない
問い合わせ業務を外注する以上、自社内に問い合わせの対応スキルが蓄積されません。
外部業者への依存度について、バランスが必要となる会社もあるでしょう。
アウトソーシング会社を安さだけ選ぶのは要注意
情報システム部門では社内の重要な機密情報を取り扱うため、アウトソーシング会社を選ぶ際には安易に「安さ」だけで決めてはいけません。まずは、情報の取り扱いがしっかり行われていることを大前提にすることが必要です。
知らないと損をする重要なポイントを押さえつつ、おすすめできるアウトソーシング会社をご紹介します。これにより、リスクを下げた情シスアウトソーシングの選択ができるようになります。
ヘルプデスク業務をアウトソーシングした企業の例
機器操作の問い合わせ
PCやタブレット、スマホといったデバイスの種類やOSに関係なく、一般的な操作や設定方法に関する問い合わせに対して、一次受付・一次回答を委託しました。
状況によってはリモート接続での対応もお願いしています。
また、社内システムの操作や設定の問い合わせにも対応してもらっており、必要に応じて機器やOSのメーカー・ベンダーのサポートセンターへの問い合わせも代行してくれています。
参照元：スマートオフィスコンシェルジュ 公式サイト（https://smartoffice-c.jp/service-outline/help-desk/）
情シス業務の改善
社内に情シスの担当者が複数名いても、各人がそれぞれに担当を持っており、該当分野については「各担当者でなければ分からない」という状態でした。
情シス部門内での情報共有の仕組化を提案され、実行。問い合わせ内容や提示した回答をナレッジとして集約することに。
結果、「情シス内であれば誰でも応えられる」状況が増えて対応スピードが向上し、残業も減らせました。
参照元：クロスヘッド 公式サイト（https://www.crosshead.co.jp/service/onsite/plus_staff/case_study.html#help）
複合機トラブル・PC動作の不具合解消
複合機のスキャナーがうまく動かず困っていることを伝えたら、数分後には担当スタッフさんから連絡があり、リモート対応で解決してくれました。
加えて、PC動作が遅いことも相談すると、別のスタッフさんからすぐに電話をいただき、PCをリモートで操作しながら色々とアドバイスをいただきました。
参照元：Total IT Helper 公式サイト（https://ithelper.ripple-call.co.jp/case）
ヘルプデスクアウトソーシングの選び方
ニーズを明確にしておく
ベルプデスクのアウトソーシングを選ぶにあたり、まずは自社のニーズを明確にしておくことが前提です。
ヘルプデスクのアウトソーシング会社は、それぞれ得意分野や経験の多い分野があります。顧客からの問い合わせに的確な対応をしてもらうためには、自社のニーズに適したアウトソーシング会社を選ばなければなりません。
情報セキュリティレベルを確認しておく
問い合わせ対応を通じて得た顧客情報等が漏洩しないよう、アウトソーシング会社の情報セキュリティレベルをしっかりと確認しておきましょう。
情報漏洩は、自社のイメージを大きく毀損する大きなインシデント。情報セキュリティレベルは、業者により温度差があることも心得ておきましょう。
ランニングコストを検討する
一度契約すれば長期でお世話になる可能性が高いアウトソーシング会社。長期的に業務を依頼するためには、ランニングコストを正確に確認しておく必要があります。
ランニングコストの安さだけを重視するのではなく、業務の質に対して適正な料金かどうかという点に注目しましょう。
ヘルプデスクの外部委託サービスを紹介
ヘルプデスクの外部委託を行っている企業をご紹介します。選定条件は、2021年6月28日時点で「情シスアウトソーシング」と検索し、プライバシーマークやISO27001のいずれかを取得している企業3つとなっています。
クロス・ヘッド
人を大切にする
クロス・ヘッドはIT技術を活用し、クライアント企業の課題克服・目標達成を実践しますが、技術以上に重要視しているのが「人」です。人こそ重要だと考え、1992年の設立以降培った知識・実務経験で得たノウハウを持つ「人」の手によって、IT技術と組み合わせることでビジネス拡大を支援します。サイボウズ社認定のオフィシャルパートナーコンサルティングおよびプロダクト、AWS社認定のアドバンスト･コンサルティング･パートナーでもあります。
クロス・ヘッドの導入事例
とあるメディア企業は、社外から社内システムに安全にアクセスする仕組みがなかったことから、業務のに支障をきたしていました。管理面の不安から、社外でPCを思うように使用できずにいました。そこで改善を求めて数社に支援を打診したところ、総合能力が高く、初回で具体的な構成イメージまで見せてくれたクロス・ヘッドに依頼。外出先でも社内と同様のデスクトップ環境を使用できるようになったことや、それまでは客先では先方のPCを使用していたものの、クロス・ヘッドのサポート以降、社内システムへとアクセスできるようになったことから、自社のPCで行えるようになったことで業務の効率化を実現。無駄な残業・休日出勤の削減にも繋がっているとのことです。
参照元：クロス・ヘッド公式サイト（https://www.crosshead.co.jp/case/AWS/47club/）
クロス・ヘッドの会社情報
| 対応エリア | 公式サイトに記載なし |
|---|---|
| 営業時間 | 公式サイトに記載なし |
| 電話番号 | 公式サイトに記載なし |
| 公式HP URL | https://www.crosshead.co.jp/ |
Total IT Helper
豊富な実績
Total IT Helperではこれまでに社内のヘルプデスクや情報システム部では担えないであろう、100万件以上の問い合わせに対応して培ったノウハウ・技術力を有しています。迅速・正確なトラブル解決のために、訪問対応も実践。オンラインだけではなく、全国に37設けている営業所のネットワークを駆使することで、対面訪問による対応も実践。オンラインだけではなく、オフラインにおいてもヘルプデスク・情報システムの代行を実現します。
Total IT Helperの導入事例
とある会計事務所では企業のヘルプデスク・サポートセンターを利用すると、お客の役に立ちたいとの気持ちが十分に伝わってくるとのこと。丁寧な言葉遣いで応対してくれるのはTotal IT Helperだけとのこと。文句なしにダントツで感じが良いとのことで、教育や雰囲気づくりをどのように行っているのか、ノウハウを教えてもらいたいほどとのこと。言葉遣いだけではなく、対応や声の出し方は磨けば磨くほど光るもので、AI時代において最大のスキルだと感じているとか。これからも末永いお付き合いをしてもらいたいと思っているくらい、全てにおいて100点満点とのこと。2016年7月以降、継続して利用しているとのことです。
参照元：Total IT Helper 公式サイト（https://ithelper.ripple-call.co.jp/case）
| 対応エリア | 全国 |
|---|---|
| 営業時間 | 平日9:00～18:00 |
| 電話番号 | 096-311-7722 |
| 公式HP URL | https://www.ripple-call.co.jp/ |
I team
実践的なIT企画
DX推進には実践的なIT企画が必要だとの考えから、IT企画そのものをサポートすることで、情報システム部員がコア業務に注力できる環境を整え、課題解決をと考えています。最適なサービスが分からない企業、通常業務だけでIT対応にまでリソースを避けない企業に対し、システム管理業務プロセスを構築することで改善だけではなく、新たな価値の創造を通して業務成長と組織力の強化を実現するための環境を構築するサポートを実践します。
I teamの導入事例
4,000人以上の従業員を抱えている大手IT関連企業では、クライアント担当者が案件を抱えつつ部下の教育も行っていたことから、案件の同時進行が困難な状況となっており、新規案件獲得が行えないだけではなく、品質低下を招くリスクが懸念されていたとのこと。そこで要求ヒアリングを取りまとめた結果、PC入れ替えとファイルサーバーリプレイスを提案。それらに加えてI teamがこれまでに培ってきたノウハウを組み合わせることでエンドユーザーの要求に沿った資料が完成。結果、クライアントは提案工数削減が実現しました。また、検討時間の削減や他案件の規格提案のためのリソースを確保できるなど、余裕のある環境の構築に成功したとのことです。
参照元：I team 公式サイト（https://i-team.co.jp/case/detail/it/proposal-support-for-it）
| 対応エリア | 公式サイトに記載なし |
|---|---|
| 営業時間 | 公式サイトに記載なし |
| 電話番号 | 06-6537-9350 |
| 公式HP URL | https://i-team.co.jp/ |
おすすめのアウトソーシング会社3選
情報セキュリティに関する第三者認定を取得している点に注目し、その上で他にも特徴的なサービスを提供しているアウトソーシング会社を選定し、おすすめしています。
「情シスアウトソーシング」とGoogle検索し、ヒットした上位50ページのサイトのうち、公式サイトが表示された会社28社を調査。そこから、オンサイト対応している、公式サイトに事例を掲載している、プライバシーマークもしくはISO27001を取得している会社からそれぞれ選定して紹介しています。（2024年4月15日調査時点）
情シス業務を引き継げる
本社所在地・対応範囲
| 所在地 | 東京都港区港南1丁目2番70号 品川シーズンテラス24F |
|---|---|
| 対応 エリア |
日本全国 |
スク
を立ち上げられる
本社所在地・対応範囲
| 所在地 | 熊本県熊本市中央区辛島町3-20 NBF熊本ビル3階 |
|---|---|
| 対応 エリア |
応相談 |
資産管理まで依頼できる
本社所在地・対応範囲
| 所在地 | 東京都千代田区大手町一丁目9番2号 大手町フィナンシャルシティ グランキューブ19F |
|---|---|
| 対応 エリア |
記載がありませんでした |